W jaki spos贸b sztuczna inteligencja zdominuje obs艂ug臋 klienta w 2019 roku

W jaki spos贸b sztuczna inteligencja zdominuje obs艂ug臋 klienta w 2019 roku

Czy sztuczna inteligencja jest przysz艂o艣ci膮 obs艂ugi klienta, czy te偶 momentem skoku, kt贸ry spowalnia zale偶no艣膰 naszego spo艂ecze艅stwa od technologii i automatyzacji? Mo偶na 艣mia艂o powiedzie膰, 偶e w 2018 roku odpowied藕 nie by艂a bardziej oczywista. W 2019 roku wi臋kszo艣膰 firm b臋dzie poszukiwa膰 r贸wnowagi mi臋dzy dodatkow膮 wydajno艣ci膮 i szybko艣ci膮 reakcji, jak膮 mo偶e zapewni膰 obs艂uga klienta AI, a ludzkim podej艣ciem, kt贸re klienci nadal ceni膮.

Istniej膮 dwa istotne obszary, w kt贸rych firmy odnosz膮 sukcesy dzi臋ki sztucznej inteligencji w obs艂udze klienta: chatboty i dane. Spodziewaj si臋, 偶e oba obszary wzrosn膮 w 2019 r., Poniewa偶 firmy b臋d膮 szuka膰 sposob贸w bardziej wydajnej i inteligentnej obs艂ugi klient贸w.

Atrakcyjno艣膰 chatbot贸w jest oczywista dla firm. Radzenie sobie z przychodz膮cymi zapytaniami klient贸w nie jest 艂atwe, zw艂aszcza teraz, gdy pytania nap艂ywaj膮 z tak wielu r贸偶nych kierunk贸w, od rozm贸w telefonicznych i wiadomo艣ci tekstowych po komunikatory, e-maile i prywatne wiadomo艣ci spo艂eczno艣ciowe. Klienci u偶ywaj膮 teraz wszystko te r贸偶ne metody kontaktu z firmami. Wi臋kszo艣膰 tych zapyta艅 opiera si臋 na podobnym szablonie lub zadaje identyczne pytania: klienci chc膮 wiedzie膰, gdzie s膮 ich przesy艂ki, jakie s膮 salda ich kont i jak inicjowa膰 zwroty w艣r贸d innych powtarzaj膮cych si臋 pyta艅.

Nie ma potrzeby, aby przedstawiciele ludzi zajmowali si臋 tymi pytaniami. Mo偶na je 艂atwo obs艂ugiwa膰 za pomoc膮 艣rodk贸w opartych na sztucznej inteligencji, oszcz臋dzaj膮c pracownik贸w przed nie艂atwymi zadaniami, a czasami oszcz臋dzaj膮c pieni膮dze firmy na dodatkowym pracowniku, dziale lub centrum obs艂ugi telefonicznej.

Podsumowuj膮c, firmy zamierzaj膮 zwi臋kszy膰 swoj膮 zale偶no艣膰 od chatbot贸w dopiero w 2019 roku. Niedawno pojawi艂y si臋 wiadomo艣ci VentureBeat 偶e kanadyjski startup chatbot o nazwie Ada zebra艂 14 milion贸w dolar贸w. Ada u艂atwia firmom konfigurowanie i wdra偶anie w艂asnych chatbot贸w bez konieczno艣ci posiadania zaawansowanych umiej臋tno艣ci kodowania. Startupy takie jak Ada b臋d膮 nap臋dza膰 wzrost rynku chatbot贸w dopiero w 2019 roku.

Dane s膮 kluczem do odblokowania wy偶szego poziomu obs艂ugi klienta. W艂膮czenie du偶ych zbior贸w danych i uczenia maszynowego do narz臋dzi obs艂ugi klienta mo偶e umo偶liwi膰 firmom przewidywanie potrzeb klient贸w i ich proaktywne spe艂nianie. Od lepszych rekomendacji produkt贸w po chatboty z lepszym zrozumieniem tego, o co prosz膮 klienci, wdro偶enie sztucznej inteligencji mo偶e skutecznie na艣ladowa膰 interakcje mi臋dzyludzkie na wielu p艂aszczyznach. Wed艂ug Magazyn Gigabituczenie maszynowe mo偶e nawet rozwi膮za膰 problem p艂ynnej obs艂ugi klient贸w w wielu kana艂ach.

Tam, gdzie interakcja ludzka b臋dzie trwa艂a

Wraz z rozwojem technologii klienci oczekuj膮 doskona艂ych wra偶e艅 za ka偶dym razem, gdy wchodz膮 w interakcj臋 z firm膮. Sztuczna inteligencja mo偶e pom贸c w zapewnieniu cech dobrego do艣wiadczenia klienta: spersonalizowanych rekomendacji, kr贸tkich czas贸w reakcji i bezproblemowej obs艂ugi mi臋dzykana艂owej. To, czego nie mo偶e zapewni膰, to czysty urok interakcji mi臋dzyludzkich.

Chocia偶 wsp贸艂cze艣ni konsumenci mog膮 oczekiwa膰 niesamowitych wra偶e艅 klient贸w, wielu z nich sta艂o si臋 cynicznych w stosunku do sposobu, w jaki firmy pr贸buj膮 oferowa膰 takie do艣wiadczenia. Na przyk艂ad niedawno ujawniono, 偶e Facebook da艂 Netflix i Spotify dost臋p do prywatnych wiadomo艣ci u偶ytkownik贸w – ra偶膮ce naruszenie prywatno艣ci, kt贸re spowodowa艂o reakcj臋 na wszystkie trzy firmy. Klienci s膮 zm臋czeni tym, 偶e firmy robi膮 wszystko, co konieczne, aby 鈥瀞personalizowa膰 swoje us艂ugi鈥. Wielu z nostalgi膮 wspomina czasy, kiedy algorytmy i sztuczna inteligencja nie by艂o norma w obs艂udze klienta. Badania wykaza艂y nawet, 偶e klienci chc膮 bardziej ludzkiego dotyku w kontaktach z markami.

Prawdopodobnie nie zmierzamy w stron臋 przysz艂o艣ci, w kt贸rej chatboty zdominuj膮 ka偶dy punkt kontaktu klienta z mark膮. W przypadku prostych zapyta艅 wiele firm ma sens, aby u偶ywa膰 chatbot贸w. Boty mog膮 pom贸c klientom szybciej uzyska膰 pomoc, kt贸rej potrzebuj膮, bez konieczno艣ci inwestowania czasu pracownik贸w w rozwi膮zywanie tych problem贸w. Aby jednak ten model odni贸s艂 sukces, firmy b臋d膮 musia艂y znale藕膰 spos贸b na bezproblemowe przej艣cie z bota do przedstawiciela cz艂owieka.

Je艣li bot nie mo偶e z wdzi臋kiem odpowiedzie膰 na pytanie lub skarg臋 klienta, jedynym rozwi膮zaniem jest przedstawiciel obs艂ugi klienta. Dowiedzenie si臋, jak sprawnie i inteligentnie zrealizowa膰 przekazanie pa艂eczki, b臋dzie jednym z g艂贸wnych wyzwa艅, przed kt贸rymi stoj膮 firmy na tym froncie w 2019 roku.

Zaskakuj膮ce sposoby odpowiedzi

Niekt贸re firmy wyr贸偶ni膮 si臋, wycofuj膮c si臋 z polegania na sztucznej inteligencji w obs艂udze klienta. To Forbes artyku艂 m贸wi o tym, jak T-Mobile wyr贸偶nia si臋 na tle t艂umu, w og贸le nie u偶ywaj膮c bot贸w. Doszli艣my do punktu, w kt贸rym wdra偶anie automatyzacji i sztucznej inteligencji powoduje, 偶e firmy celowo robi膮 furor臋 nie U偶yj tego. Spodziewaj si臋, 偶e co najmniej kilka kolejnych firm pod膮偶y za T-Mobile w 2019 roku.

Drugim priorytetem na 2019 r. Powinno by膰 ustalenie r贸wnowagi mi臋dzy personalizacj膮 us艂ug a poszanowaniem prywatno艣ci. Firmy wydobywaj膮ce dane online powinny krytycznie my艣le膰 o swoich metodach. Boty lub algorytmy przetwarzaj膮ce dane, kt贸rych 偶adna firma nigdy nie zezwoli艂aby pracownikowi obs艂ugi klienta na zbieranie, powinny wywo艂a膰 sygna艂 ostrzegawczy.

Wreszcie, firmy musz膮 pami臋ta膰, 偶e je艣li pracownicy nadal b臋d膮 odgrywa膰 kluczow膮 rol臋 w obs艂udze klienta, pracownicy ci musz膮 by膰 odpowiednio sprawdzani i weryfikowani. Przeci臋tny przedstawiciel obs艂ugi klienta mo偶e nie mie膰 dost臋pu do rodzaju danych osobowych i prywatnych, kt贸re firmy wykorzystywa艂y algorytmy do zbierania w ostatnich latach, ale nadal cz臋sto maj膮 dost臋p do kont klient贸w i poufnych informacji o klientach. Weryfikacja tych pracownik贸w jest niezb臋dna, aby zapewni膰, 偶e 鈥瀒nterakcje mi臋dzyludzkie鈥 pozostan膮 atutem, a nie obci膮偶eniem.

殴r贸d艂o zdj臋cia: Mopic / Shutterstock

Michael Klazema jest g艂贸wnym technologiem marketingowym w VODW oraz g艂贸wnym autorem i redaktorem backgroundchecks.com. Posiada dwudziestoletnie do艣wiadczenie w doradztwie cyfrowym, zarz膮dzaniu produktami online, HR, selekcji pracownik贸w i innowacjach technologicznych.