M贸j koszmar dotycz膮cy obs艂ugi klienta w Google Store staje si臋 coraz gorszy

M贸j koszmar dotycz膮cy obs艂ugi klienta w Google Store staje si臋 coraz gorszy

Cz臋艣膰 2 z trzech. Dla czytelnik贸w, kt贸rzy lubi膮 krytykowa膰 i che艂pi膰 si臋, mam dla Was wczesny 艣wi膮teczny prezent: ta historia. Mo偶esz nazwa膰 mnie imponuj膮cym idiot膮 i nie mog艂em si臋 z tym nie zgodzi膰. Po tym, jak Google Store wys艂a艂 mi niew艂a艣ciwy telefon Pixel, g艂upio z艂o偶y艂em kolejne zam贸wienie i dosz艂o do podobnego wypadku w dystrybucji. Z艂e jest teraz gorsze; Pisz臋 r贸wnie偶, aby przestrzec innych potencjalnych kupuj膮cych w Google Store: To mo偶e si臋 przytrafi膰 tobie.

Kr贸tko podsumowuj膮c pierwsz膮 instancj臋: w pa藕dzierniku zam贸wi艂em Pixel 3 Clearly White 128 GB. 17-tego pojawi艂 si臋 Pixel 3 XL Just Black 128 GB. Google Store nie m贸g艂 przetworzy膰 zwrotu bez przeprowadzenia 鈥瀌ochodzenia鈥, poniewa偶 marka, model i numer IMEI nie pasowa艂y. Zgodzi艂em si臋 zatrzyma膰 telefon. Nast臋pnie, 2 listopada, upu艣ci艂em XL i rozbi艂em ekran. Ale ubezpieczyciel, Assurant, nie m贸g艂 przeprowadzi膰 naprawy lub wymiany, poniewa偶 obj臋te ubezpieczeniem urz膮dzenie nie pasuje do tego, kt贸re mam. Sytuacja pozostaje nierozwi膮zana kilka tygodni p贸藕niej. Obecny kryzys, w skr贸cie: g艂upio skorzysta艂em z rabat贸w w Czarny pi膮tek i kupi艂em w Google Store kolejny Pixel 3 XL, kt贸ry dotar艂 26 listopada. Ale numer IMEI na zam贸wieniu nie pasuje do otrzymanego telefonu. To sprawia, 偶e 鈥嬧媧akupiona gwarancja Preferred Care jest bezu偶yteczna, a zwrot urz膮dzenia nie mo偶e by膰 prawid艂owo przetworzony z tego samego powodu.

Aktualizacja: Rozwi膮zane problemy. Przeczytaj: 鈥濿arto czeka膰, mam satysfakcj臋 z Google Store鈥.

G艂upi mnie

Cofnijmy si臋 i id藕my do przodu. 15 listopada, po opublikowaniu wiadomo艣ci o pierwszym b艂臋dzie w dostawie, pojecha艂em do lokalnego Apple Store i sp臋dzi艂em oko艂o 70 minut na ogl膮daniu nowych modeli iPhone’贸w. Ostatecznie kupi艂em XS Max w ramach programu aktualizacji Apple. Ale w domu aplikacja Move to iOS firmy Fruit-logo nie 艂膮czy艂a si臋 z telefonami. Po kilkunastu pr贸bach, pi臋ciu nieudanych rozwi膮zaniach rozwi膮zywania problem贸w i trzech resetach systemu zdecydowa艂em, 偶e wystarczy. Dwie i p贸艂 godziny po zakupie sta艂em w Apple Store, zwracaj膮c iPhone’a. Co to za powiedzenie o tym, 偶e z perspektywy czasu jest m膮drzejszy? Gdybym tylko zachowa艂 XS Max …

W ci膮gu nast臋pnych dni nie przestawa艂em nagabywa膰 Google Store, aby rozwi膮za膰 problem, kt贸ry stworzy艂a firma. Assurant wykaza艂 si臋 doskona艂膮 obs艂ug膮 klienta, przydzielaj膮c specjalnie do mnie agenta. Mog臋 do niej zadzwoni膰 bezpo艣rednio, co nie jest opcj膮 w przypadku pomocy Google Store. Ale jej wysi艂ki, cho膰 zdeterminowane, musz膮 jeszcze odblokowa膰 biurokratyczne kopie zapasowe prowadz膮ce do kana艂u 艣ciekowego Google Store, kt贸re trafnie opisuje, gdzie le偶y moja nierozwi膮zana sprawa wraz z innymi odmowami obs艂ugi klienta.

W miar臋 zbli偶ania si臋 Czarnego Pi膮tku i pewno艣ci, 偶e wsparcie Google Store mo偶e zosta膰 przekroczone przez 艣wi膮tecznych klient贸w, kt贸rzy praktycznie potykaj膮 si臋 o siebie nawzajem, podczas gdy sprzeda偶 opr贸偶nia wyprodukowane zapasy, zdecydowa艂em si臋 kupi膰 kolejny Pixel 3 XL. M贸g艂bym p贸藕niej uporz膮dkowa膰 pot艂uczony ekran. Kusz膮 cztery opcje: natychmiastowa zni偶ka 400 $ od Best Buy; 200 $ zni偶ki Verizon plus kolejne 200 $ miesi臋cznych kredyt贸w; Podobna umowa Project Fi; i 200 USD zni偶ki w Google Store. Ka偶da z pierwszych dw贸ch ofert oznacza艂a wzi臋cie piksela zmodyfikowanego przez Verizon, ale wybra艂bym Best Buy, gdyby najbardziej atrakcyjne modele nie zosta艂y tak szybko wyprzedane.

Zanim zobaczy艂em specjaln膮 ofert臋 Fi, g艂upio wybra艂em Google Store ze wzgl臋du na odblokowane urz膮dzenie, czysty system operacyjny Android i szybkie aktualizacje. Poza tym z 艂atwo艣ci膮 zakwalifikowa艂em si臋 do 0-procentowego finansowania, co z艂agodzi艂o finansowy hit zwi膮zany z zakupem Pixela w miejsce takiego, kt贸ry nie powinien wymaga膰 wymiany w ten spos贸b. Kilka godzin p贸藕niej, kiedy dowiedzia艂em si臋 o umowie Fi, 艂apczywie przyst膮pi艂em do sk艂adania zam贸wie艅 (rodzina i tak planowa艂a wst臋pnie przej艣膰 na us艂ug臋). Ale ten proces zawali艂 si臋, kiedy nie zakwalifikowa艂em si臋 do finansowania. Dlaczego na Ziemi dwie operacje Google mia艂yby korzysta膰 z r贸偶nych biur kredytowych? Zrobi艂em zamro偶enie dla jednego, ale Fi sprawdzi艂 inny. Mo偶e m贸g艂bym pokona膰 przeszkod臋, unosz膮c kolejne zamro偶enie. Ale by艂a p贸藕na pora i Google Store zapewni艂 dostaw臋 w poniedzia艂ek (26 listopada). Och, b艂臋dy, kt贸re pope艂niamy!

Nie znowu!

Nadal mia艂em nadziej臋, 偶e Google Store mo偶e rozwi膮za膰 problem z pierwsz膮 wysy艂k膮, a w mi臋dzyczasie b臋d臋 m贸g艂 korzysta膰 z drugiego telefonu, a nawet odes艂a膰 go w ci膮gu 15-dniowego okresu zwrotu. Ale plany te leg艂y w gruzach tak samo jak ekran pierwszego Pixela. Przyby艂 nowy telefon, ale numer IMEI w zam贸wieniu nie zgadza艂 si臋 z numerem na opakowaniu produktu. WTF? Gdyby nie to, co sta艂o si臋 z drugim zam贸wieniem, nie pomy艣la艂bym o sprawdzaniu liczb. Zastanawiasz si臋: jak niedba艂a jest realizacja zam贸wie艅 w Google Store, tak 偶e (by膰 mo偶e wielu) innych kupuj膮cych siedzi na tykaj膮cych bombach obs艂ugi klienta? Poniewa偶 je艣li jest do艂膮czona us艂uga Preferred Care, ale numery IMEI nie s膮 zgodne, nie ma dla Ciebie ubezpieczenia Assurant! Przypuszczam, 偶e im d艂u偶szy czas od zakupu taki b艂膮d jest tym bardziej problematycznie rozwi膮zany.

Kontaktowanie si臋 z pomoc膮 techniczn膮 Google Store okaza艂o si臋 bezcelowym zabiegiem o walenie g艂ow膮 w 艣cian臋. Czas oczekiwania na oddzwonienie wynosi艂 od 1 do 3 godzin. Porzucaj膮c wszelk膮 nadziej臋, przeszed艂em na stron臋 zam贸wienia i rozpocz膮艂em proces zwrotu. Ale, niestety, kiedy formularz autoryzacji dotar艂 do mnie e-mailem, Google Store konkretnie zidentyfikowa艂 Pixel 3 XL wed艂ug IMEI, kt贸ry pasowa艂 do zam贸wienia, a nie do urz膮dzenia, kt贸re otrzyma艂em. Odes艂anie rzeczy tylko mia艂oby znaczenie gorzej.

W miar臋 jak dudni艂a noc, podj膮艂em trzy pr贸by uzyskania wsparcia. Oczywi艣cie! O 12:05 27-go, kiedy przebra艂em si臋 w jam-jam, zadzwoni艂 specjalista ds. Wsparcia. Po 10 minutach nic nie znacz膮cego, podzi臋kowa艂em facetowi i roz艂膮czy艂em si臋. By艂em zm臋czony. Poza tym wierzy艂em, 偶e otworzy艂a si臋 inna aleja, prowadz膮ca do pasa wsparcia dla HOV przez Google. Oczywi艣cie si臋 myli艂em.

Czekaj膮c na oddzwonienie i sfrustrowany ca艂膮 cholern膮 sytuacj膮, poszed艂em na Twittera, publikuj膮c trzy tweety:

PONOWNIE, @GoogleStore po kr贸lewsku schrzani艂 zam贸wienie # Pixel3XL. IMEI wys艂anego telefonu (zgodnie z zam贸wieniem) nie zgadza si臋 z otrzymanym. Pr贸bowa艂em przetworzy膰 zwrot, ale nie mog臋 go wys艂a膰, poniewa偶 IMEI jest nieprawid艂owy. WTH? Problemy z realizacj膮 nie powinny by膰 tak cz臋ste. Ju偶 dwa razy … 呕a艂uj臋, 偶e da艂em @GoogleStore kolejn膮 szans臋. Nazwij mnie g艂upcem. Zam贸wi艂em drugi # Pixel3XL po kolejnym b艂臋dzie w @Google, kt贸ry sprawi艂, 偶e gwarancja Preferred Care sta艂a si臋 bezu偶yteczna. Dzieje si臋 tak, gdy niezgodno艣膰 IMEI z powodu snafu dystrybucji powoduje rozbicie ekranu … W ka偶dym przypadku numer Pixel3XL, kt贸ry zam贸wi艂em w @GoogleStore, nie by艂 dok艂adnie tym, co otrzyma艂em. Oba telefony zosta艂y wys艂ane przez Ingram Micro CFS w Mira Loma w Kalifornii. Je艣li urz膮dzenie jest finansowane lub pod艂膮czona jest us艂uga Preferred Care, wszystko musi by膰 zgodne, szczeg贸lnie IMEI. Zwolnij dystrybutora @Google.

Ta szybka tyrada zaowocowa艂a bezpo艣redni膮 wiadomo艣ci膮 od @madebygoogle, co da艂o mi nadziej臋, 偶e Wreszcie mo偶e istnie膰 rozwi膮zanie niedawnego b艂臋du realizacji, a mo偶e nawet obu. Ale kiedy obudzi艂em si臋 rano, kolejny DM z艂ama艂 moje oczekiwania. G艂o艣nik wysokotonowy Made by Google zapyta艂, czy skontaktowa艂em si臋 z pomoc膮 techniczn膮 i otrzyma艂em numer sprawy. Je艣li tak, podaj to. O tak.

Holiday Logjam

W ten spos贸b rozpocz臋艂a si臋 pierwsza z dw贸ch kolejnych telefon贸w do pomocy technicznej Google Store, oddzielonych oko艂o sze艣ciu godzin. Proces by艂 identyczny z moim do艣wiadczeniem z pierwszej misji. Specjalista poprosi艂 mnie o przes艂anie zrzutu ekranu zam贸wienia pokazuj膮cego oryginalny IMEI (co nie mia艂o sensu, poniewa偶 m贸g艂 zobaczy膰 te informacje na swoim komputerze); zdj臋cie pude艂ka produktu pokazuj膮ce inny IMEI (kt贸ry zrobi艂em i wys艂a艂em); i zrzut ekranu IMEI z ustawie艅 Pixela (czego odm贸wi艂em). Troch臋 pok艂贸cili艣my si臋 o moj膮 niech臋膰. Kilka razy zapyta艂 dlaczego nie, jakby to nic nie znaczy艂o. Ale z mojego punktu widzenia, post臋puj膮c zgodnie z jego instrukcjami znaczy艂o wszystko. R贸偶nica polega na pude艂ku produktu z nieprzerwan膮 piecz臋ci膮 – czyli nowym – i u偶ywanym urz膮dzeniu.

Drugie wezwanie wsparcia r贸wnie偶 do niczego nie doprowadzi艂o. Specjalista musia艂 skonsultowa膰 si臋 z dzia艂em wysy艂ki i zwrot贸w. Ale z d艂ugim czasem oczekiwania nawet dla niego, zako艅czy艂 nasz膮 rozmow臋, obiecuj膮c, 偶e do mnie oddzwoni. On tego nie zrobi艂. Celem zam贸wienia drugiego piksela by艂o omini臋cie 艣wi膮tecznego zatoru. Teraz mnie to mia偶d偶y.

Obie b艂臋dne przesy艂ki maj膮 ten sam punkt dystrybucji: Ingram Micro CFS w Mira Loma w Kalifornii. Powtarzam: pierwsza dostawa nie by艂a wcale zakupionym urz膮dzeniem. Numer IMEI drugiego telefonu Pixel nie odpowiada kolejno艣ci. Naprawa lub wymiana gwarancyjna nie jest dost臋pna dla uszkodzonego urz膮dzenia, mimo 偶e zap艂aci艂em dodatkowo 129 USD za ochron臋. Drugi, wci膮偶 nowy w pude艂ku, nie mo偶e zosta膰 zwr贸cony i obowi膮zuje ten sam problem z gwarancj膮. Potem jest finansowanie, kt贸re zosta艂o zabezpieczone na telefon Pixel, kt贸rego nie posiadam. Z pewno艣ci膮 chcia艂bym wiedzie膰, gdzie to jest.

To moje wyznanie. Wi艅 mnie za z艂y os膮d. Podoba mi si臋 cyfrowy styl 偶ycia Google i nie chcia艂em wraca膰 do Apple Way. Ale 偶a艂uj臋, 偶e nie dokona艂em zmiany; w ko艅cu iPhone XS Max by艂 w moim posiadaniu. Po tym jestem gotowy. Wykastruj mnie swoimi komentarzami. Zas艂uguj臋 na twoj膮 kpin臋.

Aktualizacja 1: O 10:55 czasu EST otrzyma艂em e-mail od specjalisty pomocy technicznej Google Store, kt贸ry powiedzia艂, 偶e skontaktowa艂 si臋 z 鈥瀌edykowanym zespo艂em鈥, kimkolwiek jest, i 偶e 鈥瀦osta艂 poinformowany, 偶e potrzebuje zdj臋cia kieszeni karty SIM鈥 . Co powiesz?

Odpowiedzia艂em: 鈥濸ozw贸l mi potwierdzi膰: chcesz, 偶ebym z艂ama艂 piecz臋膰 na nowym telefonie? Dlaczego weryfikacja zdj臋cia pude艂kowego nie jest wystarczaj膮ca? Czego mog臋 oczekiwa膰 od鈥 oddanego zespo艂u 鈥漣 kiedy? Musisz odpowiedzie膰 na te pytania wcze艣niej Zgadzam si臋 zasadniczo zamieni膰 nowy telefon na u偶ywany. Informuj臋, 偶e ja [have] wzi膮艂em t臋 instancj臋 na forum publiczne 鈥; poda艂em link do tej historii. Poinformuj臋 was wszystkich o wyniku.

Aktualizacja 2: By膰 mo偶e z powodu tej i innych historii BetaNews, o 12:48 czasu EST otrzyma艂em e-mail od 鈥瀋z艂onka zespo艂u zaawansowanych technik贸w wsparcia鈥. Fragment komunikatu: 鈥濸o przejrzeniu historii sprawy w tej sprawie, rozumiem, 偶e masz do艣膰 przechodzenia mi臋dzy Google i Assurant przez to urz膮dzenie z powodu pomy艂ki w pierwotnym zam贸wieniu. Wygl膮da na to, 偶e po prostu prosisz o mo偶liwo艣膰 zwrotu Black Pixel 3 XL z IMEI [redacted] i uszkodzony ekran, bo ju偶 wymieni艂e艣 go na nowe zam贸wienie. Czy to jest poprawne?”

Wyja艣ni艂em nowy problem, po czym kontynuowa艂em: 鈥濷pcje, kt贸re widz臋: 1. Je艣li chcesz, mog臋 odes艂a膰 uszkodzony telefon w celu uzyskania zwrotu koszt贸w. Jednak w przypadku drugiego telefonu nadal trzeba b臋dzie rozwi膮za膰 problem niezgodno艣ci IMEI. 2. Asurant mo偶e rozpatrzy膰 roszczenie dla pierwszego telefonu, a Google Store mo偶e odebra膰 drugi – i, prosz臋, skoryguj niezgodno艣膰 IMEI, aby RMA prawid艂owo przetworzy艂a.

鈥濿 tym momencie, chocia偶 uwa偶am, 偶e to troch臋 niesprawiedliwe dla Google Store, wola艂bym opcj臋 1: Zwr贸膰 uszkodzony telefon, otrzymaj zwrot pieni臋dzy i zachowaj drugi (i wci膮偶 nieotwarty) Pixel 3 XL Just Black. Ten proces by艂 koszmarem obs艂ugi klienta. Jestem winien co艣 za sw贸j czas i k艂opoty. Co chcia艂by艣 zrobi膰? 鈥

Kredyt zdj臋ciowy: William Warby